Almundo es una
de las empresas online de viajes más importantes de Latinoamérica y de
Argentina, Francisco Vigo, su Country Manager, nos da una mirada de la crisis
mundial del mundo de los viajes desde la óptica de una empresa enfocada en la
venta y el soporte de millones de pasajeros.
¿Es factible comparar esta crisis con algún aspecto del 9/11 para la industria del turismo?
En realidad, hoy, debido a la pandemia del Coronavirus el
mundo de los viajes está atravesando la crisis más profunda desde la Segunda Guerra
Mundial. Nunca se había registrado un cambio en nuestra industria tan abrupto
ni tan repentino a escala global.
+ 200 mil vuelos fueron
cancelados y reprogramados en solo 15 días.
+ 39 países cerraron sus fronteras.
+ 20 mil argentinos se encuentran varados en diferentes
países.
+ 10 mil hoteles locales cerraron sus puertas.
+ 80 mil de nuestros clientes deben reprogramar
sus viajes planificados para los próximos 90 días.
+ 100 sucursales y nuestras oficinas
centrales tuvieron que dejar de atender.
+ 1000 personas, todo nuestro equipo, tuvo que
comenzar a trabajar desde sus casas.
+ 40 millones de argentinos
están recluidos en sus hogares.
Esta situación, sin precedentes, excedió
a todo el sector turístico.
¿Si bien el mercado a nivel global se está
moviendo muy poco hay algunos actores que van generando cambios en sus formas
de trabajo, contacto con el cliente, políticas comerciales. Hay algunas que te
hayan "sorprendido" por novedosas, arriesgadas, costosas o
simplemente creativas?
Nos inspiran las marcas que han logrado
reinventarse, poniendo los objetivos de negocio en un segundo plano y optando
por tener un rol de ayuda en la sociedad: desde la producción de insumos
médicos para combatir la pandemia, hasta facilitar el acceso a productos de
primera necesidad.
En el caso de Almundo, no hemos sido la excepción.
No hemos podido responder en
el tiempo y la forma en que estamos acostumbrados y creemos que nuestros
clientes merecen; pero nos comprometimos con cada uno de ellos y estamos
haciendo hasta lo imposible para brindarles la mejor atención y resolver todas
sus inquietudes.
-Las
consultas diarias aumentaron un 1000%. Es
decir, recibimos una consulta cada 10 segundos.
-Las redes
sociales estallaron: 22 mil mensajes en 168 horas. Casi 2 mensajes por minuto.
-Nuestro
WhatsApp de emergencias recibió +1000 casos por día.
Para hacer
frente a esta situación, diseñamos un plan de contingencia: todo el equipo de
Almundo, más de 1000 personas (sin importar cargo ni sector), están dando apoyo
a través de nuestra plataforma digital de atención descentralizada, que nos
permite seguir trabajando y atendiendo desde nuestras casas a miles de clientes
cada día. Concentramos esfuerzos en ayudar a miles de argentinos varados
(muchos de ellos, incomunicados) en distintos países del mundo y en dar
respuesta a quienes ya tienen sus viajes reservados con salidas más cercanas.
●
Reorganizamos
nuestro modelo de atención (24/7) por medio de un formulario digital para poder priorizar todos los casos por fecha
de viaje y acercar la mejor solución dentro
de nuestras posibilidades.
●
Nuestros expertos están llamando
cliente por cliente, sin descanso. Sin diferenciar fines de semana ni feriados.
●
Mantenemos
diálogo constante con aerolíneas, alojamientos y proveedores de servicios para conseguir
que flexibilicen sus políticas de cancelación y reprogramación. Desde la exoneración de penalidades por
reprogramaciones, hasta la reducción del plazo de devoluciones.
●
Estamos
trabajando -mano a mano- con las autoridades gubernamentales y las cámaras
sectoriales buscando más alternativas para resolver rápidamente los
inconvenientes que aún persisten. Son nuestros principales focos: repatriar a
los miles de argentinos en vuelos de emergencia y proponer medidas para mitigar
los efectos impositivos (impuesto PAIS) en la reprogramación de viajes de
nuestros clientes.
●
Destinamos,
también, más de 30 personas a brindar atención y contención a través de nuestras redes
sociales.
●
Cerramos
transitoriamente nuestras +100 sucursales en Argentina y 1.600 en América
Latina siguiendo
las recomendaciones de cada Gobierno Nacional para reducir la propagación del
virus; para cuidar a nuestra gente y a nuestros clientes.
●
En nuestra web y en nuestra
app, creamos una sección especial almundo.com.ar/coronavirus
para mantenerte informado del segundo a segundo de la industria: destinos afectados, condiciones definidas
por las líneas aéreas, canales de
atención en Argentina y en el exterior, posibilidad de autogestionar tu viaje y
más.
En
síntesis, respecto a nuestro rol, podemos decir:
Nuestro
foco está 100% destinado a ayudar y contener a todos aquellos argentinos
varados en el exterior a que puedan volver a sus hogares. Además, este contexto
nos desafía a renovar nuestro compromiso de brindar nuestro servicio de
atención al cliente antes, durante y después de cada viaje. Incluso en
situaciones extraordinarias como la que nos toca afrontar hoy.
¿En algunos ámbitos se habla de esta crisis
como un espacio de revalorización de las agencias de viajes? ¿Crees que es así?
¿Porque? ¿Es la asistencia en la reprogramación de compras suficiente excusa?
Hoy más nunca se entiende el valor de un agente de
viajes.
No se trata de modificar “un viaje”. Se trata de
modificar más de 80.000 con fecha de salida en abril, mayo, junio (vuelos,
hoteles, paquetes, alquiler de autos, actividades, etc.) sin descanso. Se trata
de la necesidad de contar con una persona que te escuche, que pueda asesorarte
y pueda ayudarte a solucionar un inconveniente. Que esté ahí para vos. Nuestros
expertos ayudan a las personas a hacer realidad sus viajes y no te sueltan la
mano en ningún momento: ni antes, ni durante ni después. Así lo demostraron y
lo siguen demostrando.
El equipo de Almundo, además, en este momento está
en contacto con más de 1.400 argentinos
varados en el exterior. En estos tiempos donde volver a sus hogares es tan
complejo y excede a las empresas de turismo, el personal de estas compañías se
convierte en “experto en contención, apoyo y soporte”.
Estos agentes de viaje de Almundo ya han acompañado
y ayudado a 2005 personas a que vuelvan a sus hogares desde el inicio de la
cuarentena. Escuchan, contienen, ayudan a los cientos de argentinos que
necesitan volver a sus casas.
En este sentido, estas personas con pasión por los
viajes y vocación por la atención al cliente, hacen todo lo posible por
reubicarlos en vuelos especiales, elevando a Cancillería los casos con mayor
urgencia. Hasta hacen de puente y conectan a profesionales de salud con quienes
lo necesitan.
¿Cuáles crees que serán los cambios más
importantes en el corto plazo que deberán enfrentar las diferentes
"partes" del negocio? Agencias, Hoteles, Líneas Aéreas, Gastronomía.
Si las crisis traen oportunidades ¿Cuáles crees que pueden ser, dentro del turismo
y los viajes, los rubros, áreas, que tienen apertura a mayores oportunidades?
Hoy en día, nuestro foco está 100% en reprogramar los viajes de
miles de clientes y en brindar contención a los argentinos varados que esperan
novedades de Cancillería Argentina para ser repatriados. Nosotros también somos
viajeros apasionados; pero recomendamos (y pedimos) a nuestros clientes,
quedarse en sus casas. El compromiso de todos puede ayudar a reducir el impacto
del Coronavirus en nuestro país. Cuando esta crisis sanitaria sea resuelta,
aquí estaremos a disposición de cada viajero para planificar su viaje soñado.
 |
| Francisco Vigo, Country Manager en Almundo Argentina |
¿Crees que en un periodo determinado de tiempo el mercado y el negocio
de los viajes Volverá a ser igual o ya no? ¿Por qué? ¿Esta situación, mejora,
empeora o es inocua para la venta electrónica de viajes, desde alojamiento a tickets aéreos, pasando por
alquiler de auto o atracciones? ¿Cuándo se haya superado la etapa más dura de
este problema crees que habrá diferencias marcadas entre los destinos en cuanto
a su funcionamiento y puesta en marcha? ¿Porque?
Consideramos
que la activación irá de la mano de dos factores: a) la decisión de las
autoridades gubernamentales respecto al levantamiento de la Cuarentena y las
medidas restrictivas sobre fronteras; b) la reactivación de las operaciones de
nuestros proveedores.
Una vez
que se active paulatinamente el turismo nacional (junio/julio), seguramente,
veremos avances en cuanto al regional y, luego, el internacional. Estimamos (y
deseamos) sea a partir de agosto/septiembre.
Hoy, por
ejemplo, ya empezamos a percibir búsquedas en un 90% para viajar a destinos
nacionales (Iguazú, Norte Argentino, Calafate, Bariloche, Mendoza) a partir de
julio.
Luego, hay
búsquedas para viajar en familia a
destinos internacionales a partir de Octubre. Esta tendencia aumenta para
Verano 2021. Acá vemos búsquedas a los destinos de playa: Caribe y Brasil-
También, se asoma USA/Disney. Y hay un interés por circuitos para recorrer
Europa. Las ganas de viajar están latentes.
¿Supongamos
que pudieras lograr una acción específica en beneficio de la industria a nivel
global, cuál sería?
Apostamos
por un futuro sustentable en términos de viajes. Desde la infraestructura del
sector, hasta la oferta y la definición de buenas prácticas. De hecho, hemos participado en eventos como
la BIoFeria en 2019, apadrinando la plantación de árboles nativos en la
Patagonia para compensar nuestra huella de carbono y apoyar hábitos
sustentables que generen conciencia ambiental. Somos conscientes de que con pequeñas
acciones cotidianas podemos hacer una gran diferencia para poder cuidar nuestra
única casa: la Tierra.
www.almundo.com
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